4 вопроса по управлению качеством

1. Задачи предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса в условиях конкуренции на рынке 2

2. Термин "качество" определение в динамике 3

3. Характер объекта и механизм УКП. Обратные связи в механизме УКП 7

4. Документальное оформление системы качества 15

Список литературы 19

1. Задачи предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса в условиях конкуренции на рынке

По обороту, востребованности услуг, количеству предприятий и численности занятых работников сегодня ресторанный бизнес - в числе лидеров. Вместе с тем эта отрасль, как никакая другая, в ходе реформирования экономики претерпела революционные изменения. С начала 90-х годов сеть общественного питания увеличилась в 6,5 раза. Летом она увеличивается примерно на 700 точек за счет открытия летних кафе.

Растущая конкуренция привела к поиску наиболее эффективных методов обслуживания населения, возникла необходимость в недорогих, но с хорошим уровнем кухни и сервиса предприятиях общественного питания. Руководители респектабельных ресторанов стали стремиться зарабатывать не на космических ценах, а на количестве посетителей. Число предприятий быстрого обслуживания с 1999 года увеличилось на 87% и на начало июля нынешнего года составило 1647 предприятий, или 34% от общего количества предприятий отрасли. Главная цель на ближайшие годы - добиться того, чтобы обслуживание населения соответствовало стандартам проживания в городе. ............................................пропуск............................................

Кроме того, определяется приоритетное размещение стационарных точек быстрого питания различных классов и типов в местах с большой проходимостью: вдоль основных транспортных магистралей, вблизи крупных транспортных развязок, в зданиях железнодорожных и автовокзалов, в крупных торговых, торгово-деловых, развлекательных и культурных центрах, рынках, парках и зонах отдыха.

Но главное, чтобы структура, объем и качество услуг соответствовали платежеспособному спросу населения. Именно этот принцип должен стать основным для развития ресторанного бизнеса.

2. Термин "качество" определение в динамике

В истории развития человека можно проследить следующую динамику понимания качества: субстратное — характерное для древних культур и сводимое к характеристике основных природных стихий: огонь, вода, земля, воздух; предметное — обусловленное влиянием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин и сводимое к рассмотрению вещей и их свойств; системное — которое становится значимым в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности являются системные образования; функциональное — выражает тенденцию определять качество через количественные показатели; интегральное — ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон, факторов.

С позиции указанных вех кратко рассмотрим эволюцию понятия «качество». Термин «качество» и проблема его трактовки впервые возникли в трудах философов, и с развитием этой науки его определение становилось все более полным и строгим. Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель. Он определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По Аристотелю, категория «качество» проявляется во многих отношениях. ............................................пропуск............................................

Немецкий философ конца XVIII века Г. Гегель указывал: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определённость, так что нечто перестаёт быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество».

Таким образом, первые определения категории «качества» положили начало предметному подходу к качеству.

Системное понимание качества отражает определение, данное в Большой советской энциклопедии: «Качество — это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами». Приведенное определение показывает, что качество — это сущность вещи, основа всех ее свойств, а совокупность свойств проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами (аспект системности).
Функциональное понимание качества (закономерность выражать качественные характеристики через количественные показатели) тесно связано с практикой хозяйствования, экономическими процессами. Взгляд на вещи при этом понимании осуществляется сквозь призму статистики: статистические методы повышения качества — построение кривых Парето, диаграмм причин и результата, диаграмм рассеивания, гистограмм, контрольных карт, а также ква-лиметрию. Квалиметрия — это научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объекта любой природы.

Основатель научной дисциплины квалиметрии Г.Г. Азгальдов ввел следующий базовый термин: «качество — сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют получаемые при потреблении объекта результаты (как желательные, положительные, так и нежелательные, отрицательные)».

Интегральное понимание качества, ориентирующее на синтетический, целостный охват всех его аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения категории «качество» к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический, и правовой. ............................................пропуск............................................

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

............................................пропуск............................................

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели организации и включать:

улучшение экономического положения предприятия

расширение или завоевание новых рынков сбыта

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм

ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов

освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах

улучшение важнейших показателей качества продукции

снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции

увеличение сроков гарантии на продукцию

развитие сервиса

Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. Управление качеством включает:

контроль

учёт

анализ

принятие решений

Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Качество изделия - степень удовлетворения требований потребителя. Потребитель завтрашнего дня.

............................................пропуск............................................

финансовое обеспечение управления качеством продукции.

Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем. К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

В механизме управления качеством продукции действует множество обратных связей, но в принципиальной схеме этого механизма выделяются две ветви. Первая из них функционирует на уровне создания и изготовления продукции. Ее задача — обеспечить и поддержать качество на заданном уровне. Вторая — призвана отследить изменение характера потребности, нарождение новой потребности и информировать о необходимости модернизации выпускаемой продукции или разработки производства новой.

Обе ветви обратных связей в механизме управления качеством продукции должны обладать свойствами высокой оперативности и полноты. Недостаточность информации снижает возможность быстро и эффективно перестроить производство на выпуск новой, высококачественной продукции, внести изменения в технологию и организацию производства.

4. Документальное оформление системы качества

Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методики т.д.), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям.

Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зависимости от:

- размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;

- сложности процесса по предоставлению услуг;

- компетенции персонала учреждения.

Документация может быть любой формы и на любом носителе.

Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.

Основным документом системы качества учреждения является Руководство по качеству.

В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

............................................пропуск............................................ быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).

Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.

В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.

Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.

В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.

Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.

Документация системы качества учреждения должна постоянно поддерживаться в рабочем состоянии; устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.

Список литературы

1. "СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ. ГОСТ Р ИСО 9001-2001" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 N 333-ст) (ред. от 07.07.2003) // М., ИПК Издательство стандартов, 2003

2. Басовский Л.Е. Управление качеством. М., 2006

3. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник. М., 2007

4. Шевчук Д.А. Управление качеством. М., 2008.